Секреты немецкого сервиса

Секреты немецкого сервиса

31 Октября 2014

Посещение предприятий ведущих мировых производителей совместно с представителями заказчиков становится доброй традицией компании «Диполь». Не так давно мы писали о визите на малазийское производство компании Agilent Technologies. Изготовить прибор важно, но в дальнейшем он нуждается в постоянной технической поддержке. Поэтому логичным продолжением предыдущей поездки стало состоявшееся в июле знакомство с головным и самым крупным в мире сервисным центром Agilent Technologies в германском Штутгарте. Кстати, встреча прошла до переименования компании в Keysight Technologies и была инициирована интенсивно развивающимся российским сервисным центром Agilent. В рабочую группу кроме представителей «Диполя» вошли и несколько ключевых заказчиков компании.
Подробностями поездки и своими наблюдениями делится Андрей Небогин.

Прежде всего, я хотел бы подчеркнуть название «рабочая группа», поскольку эта поездка стала не развлечением, не простой экскурсией, а подробным знакомством с системой менеджмента качества, с методами продления жизненного цикла контрольно-измерительного оборудования и организации его технического обслуживания (ремонт, настройка, регулировка, калибровка).

Примерно в 15 километрах от Штутгарта в городе под названием Беблинген расположился большой технопарк, где среди производственных мощностей всемирно известных брендов нашел свое место и сервисный центр Agilent, в котором мы и провели несколько рабочих дней.

Помимо традиционного знакомства с руководством и персоналом на повестке стояли несколько основных тематик. Одна из них — ремонт оборудования, и в первый день нашего визита нам показывали, как принимают и регистрируют прибор, как он поступает в зоны первичного контроля и ремонта. Словом, мы наблюдали все этапы, начиная с получения коробки от клиента и заканчивая подготовкой выполненного заказа к отправлению. Очень большое впечатление произвела степень автоматизации всех процессов. Благодаря использованию штрих-кодов и автоматических считывателей, мимо которых прибор достаточно просто пронести, все действия персонала регистрируются, а результаты тут же поступают в базу данных. Всегда можно отследить судьбу заказа и узнать, в чьих руках он сейчас находится и что с ним происходит.

В первую очередь подробная автоматизация помогает оптимизировать подсчет эффективности. Каждый этап нормирован как по времени, так и по качеству выполнения работ. С помощью автоматического контроля проще оценить ключевые показатели эффективности: сначала отдельного сотрудника, потом сектора, в состав которого он входит, а затем и всего сервисного центра. На входе в сервисный центр расположен огромный монитор, где постоянно отображается стратегическая информация о том, какое количество приборов и в какие подразделения поступили, на какой стадии находится работа с каждым из них. Благодаря такому перманентному мониторингу у менеджмента всегда имеется возможность для оперативного реагирования. Например, определенный отдел способен обслужить какое-то рассчитанное количество приборов, и если нагрузка на отдел превышает норму, монитор в буквальном смысле включает красный цвет. Это сигнал руководству для вмешательства: можно перенаправить поток приборов, можно предоставить дополнительных сотрудников. Важно, что контроль над процессами происходит ежесекундно. Лично я нигде ранее подобных систем не видел. И нам, и нашим заказчикам было интересно с ними познакомиться. Причем у нас была возможность на конкретном примере убедиться в эффективности такого подхода. Именно в первый день визита мы видели те самые красные сигналы на мониторе: какое-то отделение было завалено работой. Им предоставили вторую смену, и на следующий день мы уже наблюдали зеленые сигналы. Потребовался один вечер, чтобы перевести процесс в нормальное русло.

Второй важный момент, с которым мы познакомились, — калибровка, при которой проводится контроль качества измерения прибора. Agilent Technologies, как ведущая мировая компания по точным измерениям, чрезвычайно трепетно относится к тому, чтобы ее приборы максимально точно выполняли свои задачи. Необходимое условие для этого — регулярная плановая калибровка. В сервисном центре Agilent выполняется как заказная коммерческая калибровка, так и обязательная калибровка после ремонта. Для этого используется мощнейшее программное обеспечение. Каждая калибровка обязательно сопровождается объемным и подробным протоколом. Все протоколы хранятся в единой базе данных, и по сети заказчик всегда может с ними ознакомиться и впоследствии высчитать для себя погрешность измерений их приборов.

Рис. 3.jpg
Система измерения S-параметров в диапазоне до 110 ГГц

Надо отметить, что Agilent проводит калибровку двух типов. Первый вариант, так называемая «Аджилент-калибровка», делается в соответствии с внутренними правилами и регламентами компании Agilent. Процедуры калибровки утверждают разработчики приборов, тем самым гарантируя, что каждый параметр будет проверен и откалиброван. Второй вариант под названием «Международная калибровка» осуществляется по правилам различных вышестоящих международных метрологических центров, например NIST. Тип калибровки определяет заказчик услуги. Здесь мы проявили особенно большой интерес. Дело в том, что сейчас в России действует стандарт менеджмента системы качества ISO 17025 (его европейский аналог существует с 2005 года), который в том числе регламентирует прослеживаемость эталонов. По этому стандарту мы всегда должны знать, каким прибором откалиброван наш прибор, далее — каким прибором был откалиброван тот прибор, который калибровал наш, и так далее, по цепочке до принятых национальных стандартов. Поскольку у нас на многих предприятиях записи ведутся по старинке, в журнале под роспись, заказчикам была особенно интересна автоматизация процесса, составление протоколов. Нам выдали протокол калибровки прибора по британскому метрологическому стандарту, в котором ясно отражалась прослеживаемость эталонов до британских национальных стандартов. То есть у приборов, участвующих в калибровке, в качестве рабочих эталонов были указаны номера протоколов калибровки данных рабочих эталонов уже в вышестоящих метрологических институтах. И все эти протоколы калибровки, доступные в онлайн-системе, заказчик мог легко получить и ссылаться на них.

рис 4.jpg
При этом не следует думать, будто фактор человеческих отношений на западных предприятиях нивелирован. Просто там он находится в несколько иной плоскости. Например, все дни нашего визита генеральный директор сервисного центра не отходил от нас ни на шаг, он даже обедал с нами и отключил свой мобильный телефон, чтобы не отвлекаться на другие вопросы. Потом мы задали ему вопрос на эту тему, высказали удивление: «У нас так не очень принято, у нас директор всегда занят». Знаете, что он ответил? «Коллеги, вы наши заказчики, и мои отношения с вами — это ресурс, влияющий на удовлетворенность нашей работой, а значит, это один из элементов системы качества». Такой подход для них принципиален, и позже я объясню почему. В таких правилах нет исключений. В том числе для директоров.

Завершался первый день посещением производства оптических приборов, которым сам Agilent очень гордится. Это не обычное массовое производство, оно занимается ограниченными партиями, что и было для нас особенно интересно. Это высокоточные прецизионные оптические приборы, которые почти не востребованы нашей промышленностью, в отличие от Европы, где на них есть устойчивый спрос.

Во второй день у нас начались практические занятия. Нам предоставили возможность поучаствовать в калибровке прецизионного вольтметра 3458А. И это уже точно выходило за рамки обычной экскурсии, мы становились участниками процесса. Нас одели в антистатическую одежду и запустили в «комнату эталонов», в которой непрерывно мониторятся климатические показатели, поддерживается постоянная температура и уровень влажности. На наших глазах достали новый прибор, поступивший на калибровку, показали, как он устанавливается, помогли с запуском программного обеспечения, продемонстрировали тесты и составляемые протоколы калибровки. Все это не могло не произвести впечатления. Ведь на отечественных предприятиях подобные операции по-прежнему осуществляются вручную и по времени занимают полтора-два дня. Здесь же вся процедура заняла четыре часа. Интерес подогревал и тот факт, что все показанное в Германии (и оборудование, и организация процесса) вскоре должно появиться в России, в московском сервисном центре.

Кроме практики, мы много общались, обсуждали актуальные темы. Так, например, очень интересен был рассказ специалистов Agilent о том, как у них вводилась существующая система эффективности. Все начиналось с опроса заказчиков, определения среднего балла удовлетворенности. Долгие годы этот балл колебался в пределах 7–7,5 из десяти. Семь лет назад руководство компании поставило задачу поднять оценку до восьми. Казалось бы, разница всего в один балл, но Agilent понадобились огромные инвестиции и несколько лет, чтобы перевалить за цифру восемь. Причем одной из основных причин таких трудностей стало то, что при отличном качестве продуктов Agilent Technologies были нарекания к исполнению сервисных услуг. И только благодаря введению нормативов на выполнение заказов, автоматической системе контроля за нормативами и прочим мероприятиям, влияющим на скорость и эффективность, удалось переломить ситуацию.

Разумеется, деловые обсуждения с принимающей стороной дополнялись и неформальным общением. Так сложилось, что поездка совпала с чемпионатом мира по футболу, и вечером у нас была возможность убедиться, как сумасшедшие немцы умеют болеть.

В третий день была организована экскурсия на сборочное производство завода компании Mercedes-Benz, расположенное по соседству с Agilent Technologies. Здесь мы больше удовлетворяли любопытство, но опять же была возможность подробно узнать об организации менеджмента качества и, главное, убедиться, что их система имеет очень много общего с системой Agilent: та же повсеместная автоматизация, та же непрекращающаяся регистрация процессов и контроль.

Рис. 4.jpg
В заводском музее Mersedes-Benz

Кроме того, нам продемонстрировали ноу-хау от Agilent Technologies — Voscal out (Mobile Calibration Laboratory). Это передвижная лаборатория калибровки приборов. Если мы у себя привыкли, что прибор для калибровки нужно куда-то транспортировать, то здесь лаборатория сама едет к вам, паркуется рядом с вашим офисом или заводом и приступает к делу. И такой подход пользуется спросом (например, мы застали на месте только одну лабораторию из трех). Пригнать лабораторию, конечно, стоит дороже, но многие предприятия, связанные с серийным производством, идут на это, потому что не могут себе позволить отправить приборы в сервисный центр и из-за этого на неделю или больше остановить конвейер.

Рис. 5.jpg
VOSCAL — перемещаемая калибровочная лаборатория

Рис. 2.jpg
VOSCAL внутри


Нам, глядя на это, осталось только повздыхать и позавидовать. Дело в том, что наше метрологическое законодательство очень консервативно по отношению к подобным новшествам. При аккредитации поверочной лаборатории требуется указывать четкий адрес, и аккредитуются в конечном итоге конкретные помещения. Говоря буквально, мы гарантируем, что данная комната с данными приборами соответствует всем требованиям. Принципиальное отличие западного подхода в том, что у них сертифицируются в первую очередь система качества, процедуры и их соответствие стандартам. То есть Agilent Technologies гарантирует, что все процессы в компании пройдут одинаково, независимо от того, в какой стране, в стационарном помещении или передвижной лаборатории они производятся. Можно подискутировать насчет того, какой подход надежней, но то, что западный вариант удобней, оперативней, мобильней, оспорить сложно. Кстати, еще незначительный, но занятный момент: у нас разница даже в терминологии. В официальной терминологии не существует слова «калибровка», есть только «поверка».

Резюмируя свой рассказ, хочу отметить, что один из наиболее важных поводов для размышлений всех участников поездки — построение системы качества и подход к ней, оценка эффективности сотрудников, переход на автоматическое управление. Всем понятно, что за этим будущее любого инновационного производства, и, значит, к этому нужно стремиться. И в ходе наших разговоров не раз обсуждались те или иные новшества, которые наши заказчики постараются применить у себя. Компания «Диполь» в свою очередь на основе подобных встреч формирует для себя новые ориентиры развития бизнеса.

Рис. 6.jpg
Участники рабочей группы

Эта была не последняя наша поездка. Заказчики оценили ее как крайне важную, нужную и полезную, и мы уже планируем очередной визит. Будем приглашать новых участников, будем расширять программу. Приоритеты будут направлены на еще более подробное рассмотрение вопросов качества и оценки эффективности.
качай порнушку на мобилу здесь без вирусов На сайте http://rosbloki.ru газосиликатные блоки купить. Проститутки ярославля малолетки